B2B CRM-Software

Unternehmen des B2B-Geschäftes haben eigene Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. Im Folgenden befassen wir uns näher mit diesen. 

Das Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Damit geht auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. Ein CRM-System ermöglicht es Unternehmen, all diese Prozesse softwareseitig abzubilden. Innerhalb des Systems können sie zudem optimiert, oder sogar automatisiert werden. Dazu muss das System jedoch auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens ausgelegt sein. Jedes Unternehmen hat dabei eigene Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. Diese können aus unterschiedlichen Faktoren resultieren, wie beispielsweise der Unternehmensgröße oder auch der Branchenzugehörigkeit. Auch der Kundenkreis selbst hat starken Einfluss auf die Anforderungen an eine adäquate Software. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit CRM-Systemen für Unternehmen auseinandersetzen, die im B2B-Bereich operieren. 

Digitalisierung mit dem CRM-System 

In ihren Funktionen ähneln sich Systeme für den B2B- und den B2C-Bereich stark. Die Kernmodule Vertrieb, Marketing und Kundenservice müssen in beiden Fällen abgedeckt werden. Darüber hinaus sind oftmals auch Analysefunktionen Teil der CRM-Software. Sie ermöglichen es Unternehmen, eine 360°-Sicht auf die eigenen Kunden zu erlangen und sie gezielter mit für sie geeigneten Angeboten anzusprechen. Oftmals kommen große Mengen an Daten (Stichwort „Big Data“) dabei zum Einsatz. Im Zuge der Digitalisierung ermöglichen es CRM-Systeme Unternehmen, den höchstmöglichen Mehrwert aus den vorhandenen Daten zu ziehen. 

Eigenschaften einer B2B CRM-Software 

Das B2B-Geschäft unterscheidet sich insofern vom B2C-Geschäft, als dass der einzelne Kunde zumeist einen höheren Wert für das Unternehmen hat, als im B2C-Geschäft. Umso wichtiger ist es, die eigenen Kunden gut zu kennen, um eine möglichst hohe Kundenbindung aufzubauen. Dies ist über die Analyse der aus unterschiedlichen Kanälen gesammelten Kundendaten im CRM-System möglich. 

Social CRM: Die Verknüpfung von CRM und Social Media 

In Bezug auf Social CRM sind zudem häufig andere Kanäle von Relevanz. Social Media Präsenzen sollten, sofern möglich, an die CRM-Software angebunden werden. So wird ein nahtloser Datenaustausch von System zu System gewährleistet. Auch wird sichergestellt, dass im CRM-System alle aus dem operativen Geschäft gewonnen Daten zentral vorgehalten werden. Die Auswertungen dieser können dann wiederum im operativen Geschäft genutzt werden, um die Prozesse zu optimieren. 

Customer Journey: Der Weg des Kunden

Auch empfiehlt sich eine genaue Betrachtung der Customer Journey. Dies ist mittels Customer Journey Mapping möglich. Dies ermöglicht es Unternehmen, jeden einzelnen Customer Touchpoint; jede Interaktion eines Kunden mit dem Unternehmen; zu verstehen, genauer unter die Lupe zu nehmen und entsprechend zu optimieren. 

Ein Blick auf die Brainformatik 

Eines der CRM-Systeme am Markt ist CRM+ der Brainformatik GmbH. CRM+ ist ein webbasiertes System, welches einen ganzheitlichen Ansatz verfolgt. Das System ermöglicht es Unternehmen, Arbeitsprozesse vollumfänglich abzubilden. So können Betriebe auf Insellösungen verzichten und eine verknüpfte IT-Infrastruktur schaffen, um die Vorteile der Digitalisierung und einer einheitlichen Datenbasis voll und ganz auszuschöpfen.